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Que bom que tem solução

quinta-feira, 3 de setembro de 2009 Texto de

Em­bora haja si­tu­a­ções em que nós bra­si­lei­ros já po­de­mos nos con­si­de­rar mais es­cla­re­ci­dos e cons­ci­en­tes, al­gu­mas ainda tei­mam em ser um ver­da­deiro de­sas­tre. E a cam­peã ab­so­luta é a pres­ta­ção de ser­vi­ços. Essa está ape­nas en­ga­ti­nhando na vida do país e con­ti­nua to­mando um tempo des­ne­ces­sá­rio de quem dela pre­cisa e quase sem­pre dei­xando a de­se­jar.

Si­tu­a­ção I – Quem já es­teve num hos­pi­tal como pa­ci­ente ou acom­pa­nhante deve sa­ber o que é ser acor­dado vá­rias ve­zes na ma­dru­gada com a en­trada ata­ba­lho­ada de en­fer­mei­ros que abrem a porta do quarto com es­tar­da­lhaço, acen­dem a luz e vão me­dir a pres­são, a tem­pe­ra­tura ou dar a me­di­ca­ção pres­crita. Es­tão fa­zendo sua parte na re­cu­pe­ra­ção do pa­ci­ente, mas se o fi­zes­sem com um pouco mais de de­li­ca­deza, como se­ria me­nos pe­noso! Di­fi­cil­mente um pa­ci­ente apre­sen­tará uma pres­são ade­quada de­pois do susto de ser acor­dado dessa ma­neira no meio da ma­dru­gada.

Re­ca­di­nho: en­fer­mei­ros e en­fer­mei­ras e seus res­pec­ti­vos che­fes: vo­cês es­co­lhe­ram uma no­bre pro­fis­são, pe­nosa pela na­tu­reza do ser­viço e das cir­cuns­tân­cias em que tra­ba­lham. E são os pri­mei­ros a sa­be­rem que nin­guém se in­terna num hos­pi­tal por­que gosta ou por pas­sa­tempo. Que tal, en­tão, pelo me­nos du­rante a ma­dru­gada, en­trar com um pouco mais de le­veza nos quar­tos dos pa­ci­en­tes? Eles e seus acom­pa­nhan­tes agra­de­cem de ver­dade.

Si­tu­a­ção II – Ao che­gar mi­nha vez de ser aten­dida no gui­chê do banco, pas­sei para o caixa um pa­pel onde es­cre­vera a quan­tia que de­se­java sa­car. Isso por­que se mul­ti­pli­cam os as­sal­tos co­nhe­ci­dos como “sai­di­nha do banco” e eu não que­ria di­vul­gar a quan­tia sa­cada em voz alta e ser a pró­xima ví­tima. Pois foi só o caixa pe­gar o pa­pel e ime­di­a­ta­mente re­pe­tiu para mim em voz alta a quan­tia, para con­fir­mar. Não sei se eu es­pe­rava de­mais do caixa ou quem sabe te­nho visto mui­tos se­ri­a­dos po­li­ci­ais. O fato é que re­peti isso em ou­tro banco, em ou­tro dia, e acon­te­ceu a mes­mís­sima coisa. É, es­tou es­pe­rando de­mais.

Si­tu­a­ção III – Você en­tra num café, des­ses su­per tran­sa­di­nhos que hoje se es­pa­lham por toda a ci­dade. Faz seu pe­dido e, en­quanto es­pera, vê a aten­dente muito bem uni­for­mi­zada pe­gando a xí­cara onde vai ser­vir seu ca­puc­cino, dis­trai­da­mente com um dedo den­tro da xí­cara. Você se sente cons­tran­gido em cha­mar a aten­ção da moça, mas ao mesmo tempo du­vida do resto das con­di­ções hi­gi­ê­ni­cas do es­ta­be­le­ci­mento e da ma­neira como os ali­men­tos são fei­tos por ali.

Re­ca­di­nho: se­nho­res pro­pri­e­tá­rios des­ses ca­fés su­per bem tran­sa­di­nhos: de nada adi­anta ca­pri­char na de­co­ra­ção do am­bi­ente e no uni­forme de seus fun­ci­o­ná­rios se não os ori­en­tar so­bre cui­da­dos bá­si­cos de hi­gi­ene na ma­ni­pu­la­ção de ali­men­tos, co­pos, ta­lhe­res e xí­ca­ras.

Si­tu­a­ção IV – Na sala de es­pera de um con­sul­tó­rio mé­dico que atende cli­en­tes de con­vê­nios, e por isso marca con­sul­tas de 15 em 15 mi­nu­tos, a re­cep­ci­o­nista, de trás do bal­cão, per­gunta em voz alta aos cli­en­tes que es­tão sen­ta­dos ou em pé, seu te­le­fone, en­de­reço, idade, peso e nome do plano de saúde. Se ele res­ponde, to­dos os ou­tros vão ter acesso a in­for­ma­ções que até prova em con­trá­rio de­ve­riam ser pri­va­ti­vas. Se o cli­ente se le­vanta e vai até o bal­cão para res­pon­der em voz “nor­mal” ou se ofe­rece para pre­en­cher seus da­dos, é mal­visto pela aten­dente, que acha que está per­dendo tempo por uma bo­ba­gem.

Re­ca­di­nho: Se­nho­res ad­mi­nis­tra­do­res de clí­ni­cas e mé­di­cos que lo­tam suas sa­las de es­pera: ori­en­tem suas re­cep­ci­o­nis­tas para que cha­mem o cli­ente no bal­cão e lhe pe­çam os da­dos em voz baixa. Da­dos par­ti­cu­la­res para ca­das­tro não de­vem ser di­vul­ga­dos como se fosse um jogo de bingo.

Ou­tras si­tu­a­ções não me­nos cons­tran­ge­do­ras acon­te­cem a todo mo­mento. São aten­den­tes que bor­dam tanto as le­tras e os nú­me­ros ano­ta­dos em ca­das­tros, que es­tes se tor­nam in­de­ci­frá­veis, le­vando àque­les en­ga­nos tão a gosto dos bu­ro­cra­tas de plan­tão. Ou te­le­fo­nis­tas, se­cre­tá­rios e aten­den­tes que pre­fe­rem dar uma in­for­ma­ção er­rada a con­fes­sar que não sa­bem in­for­mar. E por aí vai. 

Pres­ta­ção de ser­vi­ços é um se­tor que por aqui ainda tem muito a evo­luir e a se pro­fis­si­o­na­li­zar. Mãos à obra, por­tanto. Con­su­mi­do­res, cli­en­tes, pas­sa­gei­ros, pa­ci­en­tes e os pró­prios pres­ta­do­res de ser­viço só têm a ga­nhar se os ser­vi­ços, sim­ples ou com­ple­xos, fo­rem cum­pri­dos com res­pon­sa­bi­li­dade e efi­ci­ên­cia.

E-mail: anaflores.rj@terra.com.br

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