Vale a pena con­tar o epi­só­dio. Que, aliás, ainda não aca­bou. E não sei como vai aca­bar. É a his­tó­ria de um dia in­teiro à dis­po­si­ção de uma em­presa cha­mada BV Fi­nan­ceira. Te­nho um fi­nan­ci­a­mento com essa em­presa. Pago men­sal­mente uma par­cela de um carro. Dia 6 é o ven­ci­mento. Por­tanto, nesta terça-feira, fui pagá-la. 

Ca­pí­tulo 1 – Tí­tulo ine­xis­tente

10h – Como faço com to­das as mi­nhas con­tas, acesso o site do meu banco para pa­gar a par­cela. A certa al­tura da ope­ra­ção, surge o aviso: “tí­tulo ine­xis­tente”. Às ve­zes, ocorre. Qual o pro­blema? Da­qui a pouco eu volto.

10h30 – Acesso no­va­mente o site. Acon­tece exa­ta­mente a mesma coisa: “tí­tulo ine­xis­tente”. Ima­gino, en­tão, um pro­blema com o tí­tulo da BV Fi­nan­ceira, e não com o banco. Pa­ci­ên­cia.

11h – Tento mais uma vez. E tudo se re­pete.

12h15 – Re­solvo ir ao caixa ele­trô­nico. Penso numa fa­lha de al­gum sis­tema na in­ter­net, sei lá. Mas o caixa ele­trô­nico re­pete no­va­mente: “tí­tulo ine­xis­tente”.

12h17 – Olho para a fila da boca do caixa. De­zes­sete pes­soas es­tão à mi­nha frente. Mas fa­zer o quê? Va­mos lá. 

12h32 – Até que an­dou rá­pido. Sou aten­dido quinze mi­nu­tos de­pois de ter en­trado na fila. O caixa, um su­jeito sim­pá­tico e pres­ta­tivo, ouve mi­nha (ainda) pe­quena his­tó­ria. Faz cara de que vai re­sol­ver. Ufa! Co­meço a me tran­qui­li­zar. Ele, ao in­vés de uma, ar­ranca duas fo­lhas do carnê (a deste mês e a do mês se­guinte), mas isso eu deixo pra lá. O im­por­tante é re­sol­ver. O im­por­tante é pa­gar a pres­ta­ção. Tenta uma vez. Duas. E nada. “Olha, você vai ter que ver com a BV Fi­nan­ceira.” Uma co­lega grita ali por perto: “é da BV Fi­nan­ceira? Ele não é o pri­meiro. Tem mais gente re­cla­mando hoje”. 

Ca­pi­tulo 2 – Bo­leto por e-mail

13h40 – De­pois de ter al­mo­çado e re­sol­vido ou­tras coi­sas na rua, ligo para a BV Fi­nan­ceira. Venço as vá­rias eta­pas da li­ga­ção pro­gra­mada: ouço os re­ca­dos, o en­de­reço do site, os pe­di­dos para que eu acesse a op­ção de­se­jada, o nú­mero do CPF, o nú­mero do con­trato. Passo to­das as in­for­ma­ções so­li­ci­ta­das. Ok. 

13h44 – A li­ga­ção vai adi­ante. Sou avi­sado de que os diá­lo­gos se­rão gra­va­dos. Ok. Chega a aten­dente. E me pede (ver­dade!!!) o nú­mero do CPF, o nú­mero do con­trato, o nome com­pleto etc. Dou no­va­mente. “Pois não, sr. Márcio”, prontifica-se a moça. Conto a his­tó­ria. “Es­tou ten­tando pa­gar uma par­cela e blá­blá­blá…” Ela me per­gunta se eu fui à boca do caixa, em que banco etc. Re­pito tudo. “Bom, vou en­viar o bo­leto por e-mail den­tro de vinte mi­nu­tos.” E as­sim fi­ca­mos por ora.

14h15 – Nada do bo­leto. Ligo no­va­mente. Passo por to­das as eta­pas. A se­gunda aten­dente me pede to­das as in­for­ma­ções que eu já dei. Ex­plico tudo de novo. Passo a passo. Ela me diz que en­vi­ará ou­tro bo­leto. Eu ex­plico que não adi­anta en­viar o mesmo bo­leto. Eu te­nho o bo­leto. O que ocorre é que está acu­sando “tí­tulo ine­xis­tente”. En­tão ela me diz que “pode dei­xar”. Em vinte mi­nu­tos.

14h45 – Nada do ou­tro bo­leto. Tudo de novo. A ter­ceira aten­dente me diz, desta vez, que eu es­tou no ca­nal er­rado (sen­sa­ci­o­nal!!!). Me manda li­gar em ou­tro aten­di­mento. Eu per­gunto se ela está brin­cando. Ela diz que não. Que está fa­lando sé­rio. E eu: “moça, veja bem, eu só quero pa­gar um bo­leto, quero pa­gar uma conta de vo­cês. Não quero em­prés­timo. Es­tou ten­tando pa­gar uma par­cela, en­tende?”. Ela en­tão diz que en­tende e que vai re­sol­ver. Um novo bo­leto será en­vi­ado. “Vou co­lo­car com data de ven­ci­mento para ama­nhã.” Ah, ótimo. Obri­gado. “Com os ju­ros, vai fi­car em….” Opa, es­pera aí! Não vou pa­gar um cen­tavo a mais. Eu es­tou ten­tando pa­gar e não con­sigo por causa de uma fa­lha da BV Fi­nan­ceira. “É, o se­nhor quer pa­gar do seu jeito, mas o sis­tema…” Não, eu não quero pa­gar do meu jeito. Eu só quero pa­gar. Só isso! A aten­dente pro­mete en­viar o bo­leto. Ne­nhum de­les che­ga­ria ao meu e-mail.

Ca­pí­tulo 3 – O chat

16h45 – De­pois de al­gu­mas ta­re­fas pro­fis­si­o­nais, volto à ques­tão. En­tro no chat da ou­vi­do­ria da BV Fi­nan­ceira. Sou o 16º na fila de es­pera para ser aten­dido.

17h09 – Sou aten­dido. Agora acho que vai! Eis a re­pro­du­ção do diá­logo:

Ma­ria Del­vai Men­des Oli­veira – Olá Márcio An­to­nio Blanco Cava! Bem vindo à Cen­tral de No­vos Ne­gó­cios da BV Fi­nan­ceira! Este ca­nal é ex­clu­sivo para aqui­si­ção de No­vos Pro­du­tos.

Márcio An­to­nio Blanco Cava – Olá… eu te­nho um fi­nan­ci­a­mento aí com vo­cês. Hoje vence uma par­cela, mas eu não con­sigo pagá-la.
Márcio An­to­nio Blanco Cava – Já ten­tei pela in­ter­net, no caixa ele­trô­nico, na boca do caixa do banco e nada
Márcio An­to­nio Blanco Cava – Li­guei para o aten­di­mento da BV e nin­guém con­se­gue re­sol­ver. Ou seja, não con­sigo pa­gar a par­cela.
Márcio An­to­nio Blanco Cava – O que eu faço? 

Ma­ria Del­vai Men­des Oli­veira – Boa tarde! 

Márcio An­to­nio Blanco Cava – Che­gou a men­sa­gem aí? 

Ma­ria Del­vai Men­des Oli­veira – Sim.
Ma­ria Del­vai Men­des Oli­veira – Se­nhor Márcio, para re­gis­trar o aten­di­mento deste ca­nal in­forme por gen­ti­leza os da­dos abaixo:
Nome completo-
Ci­dade e es­tado em que reside-
Te­le­fo­nes para con­tato com DDD, es­pe­ci­fi­cando o tipo (re­si­den­cial, co­mer­cial ou ce­lu­lar)-

Márcio An­to­nio Blanco Cava Márcio An­to­nio Blanco Cava, Bauru (SP), (14) 9651-4126 (ce­lu­lar)

Ma­ria Del­vai Men­des Oli­veira Con­firma o CPF xxxxxxx? 

Márcio An­to­nio Blanco Cava – Sim 

Ma­ria Del­vai Men­des Oli­veira – Obri­gada pe­las in­for­ma­ções!
Ma­ria Del­vai Men­des Oli­veira – Se­nhor Márcio, este ca­nal é ex­clu­sivo para aqui­si­ção de no­vos pro­du­tos BV Fi­nan­ceira. En­quanto o sis­tema lo­ca­liza os ca­nais de aten­di­mento re­fe­rente a sua so­li­ci­ta­ção, a BV Fi­nan­ceira co­loca a sua dis­po­si­ção li­nhas de cré­dito como: Fi­nan­ci­a­mento de veí­culo, Re­fi­nan­ci­a­mento de veí­culo, Cré­dito Pes­soal en­tre ou­tros produtos.Podemos en­viar uma pro­posta onde o nosso Re­pre­sen­tante en­trará em con­tato com ex­ce­lente opor­tu­ni­da­des, in­for­mando ta­xas, ju­ros e fa­zendo si­mu­la­ções. Va­mos pre­en­cher a pro­posta?

Márcio An­to­nio Blanco Cava – Mi­nha cara, por fa­vor, só me diga o que eu faço para pa­gar uma conta para vo­cês. É só isso que eu quero. In­crí­vel. Es­tou o dia in­teiro nisso e não con­sigo!!!

Ma­ria Del­vai Men­des Oli­veira – Com­pre­endo!
Ma­ria Del­vai Men­des Oli­veira – As in­for­ma­ções de­se­ja­das es­tão dis­po­ní­veis no site em Aten­di­mento no Chat on­line (ou­tro chat) caso não pos­sua o nú­mero do con­trato, pode co­nec­tar como não cli­ente ape­nas com o CPF e após o aten­di­mento se iden­ti­fi­car, ou en­tre em con­tato por te­le­fone com a Cen­tral de Re­la­ci­o­na­mento com o Cli­ente nos nú­me­ros 3003-1616 para ca­pi­tais e re­giões me­tro­po­li­ta­nas ou 0800-701-8600 para as de­mais lo­ca­li­da­des. Desta forma po­derá so­li­ci­tar a in­for­ma­ção de­se­jada. Algo mais que posso aju­dar, se­nhor Márcio?

Ca­pí­tulo 4 – A ou­vi­do­ria

17h48 – Ainda na ou­vi­do­ria da BV Fi­nan­ceira, de­cido en­viar um e-mail para eles. Re­pro­duzo abaixo:
Te­nho uma par­cela que vence hoje e não con­sigo pa­gar. Ten­tei pela in­ter­net, no caixa ele­trô­nico e na boca do caixa e nada. Está apon­tando tí­tulo ine­xis­tente. Li­guei para as aten­den­tes da BV, fa­lei no chat. Mas não con­se­guem re­sol­ver o pro­blema. É in­cri­vel. Es­tou que­rendo pa­gar uma conta. Não es­tou pe­dindo em­prés­timo, não quero nada, Só pa­gar o que eu devo. Es­tou o dia in­teiro atrás disso e não re­sol­vem o pro­blema. O que eu devo fa­zer? Por fa­vor, não me man­dem en­trar no site ou­tra vez – já fui lá e o bo­leto não re­sol­veu nada. Não me man­dem fa­lar com as aten­den­tes. Elas não re­sol­vem nada. Não me man­dem fa­lar no chat. Por­que tam­bém não re­solve nada. Me di­gam só o que eu devo fa­zer para pa­gar a conta. Te­nho que le­var em di­nheiro num saco para vo­cês?

19h56 – Vem a res­posta da ou­vi­do­ria. Eis:
Pre­zado Sr. Mar­cio,
In­for­ma­mos que este ca­nal é ex­clu­sivo para re­cla­ma­ção, su­ges­tão e elo­gio, sendo as­sim esta so­li­ci­ta­ção de­verá ser feita atra­vés da CENTRAL DE RELACIONAMENTO DA BV nos te­le­fo­nes in­for­ma­dos abaixo (en­tra um qua­dro com to­dos os con­ta­tos). Con­ti­nu­a­mos a dis­po­si­ção.
Aten­ci­o­sa­mente,
BV FINANCEIRA
Ge­rên­cia de Aten­di­mento

Ca­pí­tulo 5 – Tudo ou­tra vez

20h09 – Após ler o e-mail, vejo que o que eles es­tão me pe­dindo é exa­ta­mente o que eu fiz às 13h40, ou seja, li­gar para a cen­tral de re­la­ci­o­na­mento. Me sinto como se es­ti­vesse num des­ses fil­mes em que o cara é en­re­dado numa teia da qual não con­se­gue se li­vrar. Mas as­sim mesmo ligo no­va­mente. O que eu posso fa­zer? De­pois de pas­sar por to­das aque­las gra­va­ções, re­ca­dos etc etc, sou aten­dido por um su­jeito cha­mado Mar­celo. Co­meço a ano­tar os no­mes dos aten­den­tes. Digo a ele que vou ape­nas re­su­mir a his­tó­ria, se­não cor­re­mos o risco de não aca­bar­mos hoje. Uns cinco mi­nu­tos de­pois, fe­cho o re­sumo. Ele pede para que eu aguarde. Volta: “o se­nhor não é o pri­meiro a re­cla­mar hoje”. Certo, ok. “A má no­tí­cia é que essa re­cla­ma­ção não deve ser feita aqui.” Ina­cre­di­tá­vel!!! Digo a ele: mas como? Foi aí que me man­da­ram li­gar. E ele: “é, mas isso é meio ge­ne­ra­li­zante” (sen­sa­ci­o­nal!). E o que eu faço en­tão? Ele: “vou trans­fe­rir o se­nhor”. Está certo. Obri­gado.

20h21 – Sou aten­dido pela Cláu­dia. Ela me pede to­das as in­for­ma­ções ou­tra vez. Nome com­pleto, CPF, con­trato, cor do carro etc etc etc. Eu passo a ela tudo que sei, pelo amor de Deus, não me tor­ture mais! Ela pede para aguar­dar um mi­nuto. Volta: “sr. Márcio, o sis­tema está sendo atu­a­li­zado”. E o que isso quer di­zer? “O sr. vai ter que aguar­dar ou es­tar re­tor­nando a li­ga­ção.”

Acre­dite quem pu­der.

Qual será o pró­ximo ca­pí­tulo? Con­se­gui­rei, en­fim, pa­gar mi­nha par­cela? Ve­ja­mos…

Epí­logo – Fi­nal fe­liz

9h42 da ma­nhã se­guinte – Uma aten­ci­osa pro­fis­si­o­nal da BV Fi­nan­ceira, cha­mada Carla, me liga. E, por fim, re­solve o pro­blema, en­vi­ando um bo­leto vá­lido. Os bo­le­tos não che­ga­vam por­que na hora de di­gi­tar meu e-mail al­guma aten­dente da em­presa es­cre­veu “ma­cio”, ou seja “márcio” sem o “r”. Tam­bém, quem man­dou eu me cha­mar Márcio? 

Cré­di­tos fi­nais

Este não é um epi­só­dio fic­tí­cio. É real. A em­presa não me co­brou os ju­ros.

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